Accueil –Relation Clients et Usagers

Il accueille différents publics (entreprises, associations, ou administrations).

Il est chargé de l’accueil en face à face ou par téléphone des visiteurs, l’accueil lié à des événements ponctuels (congrès, séminaires…), l’accueil dans les transports (gares aéroports…). 

1erinterlocuteur des visiteurs, il représente l’image de l’entreprise qui l’emploie.

Il sait répondre aux demandes, traiter les réclamations, évaluer la satisfaction de l’interlocuteur.

Il a également des compétences commerciales : il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Enfin, il possède des compétences en secrétariat, marketing, action publicitaire, économie et droit.

Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères. La maitrise d’une langue étrangère est donc indispensable.

Débouchés

L’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs et du trafic téléphonique. Les services d’activités sont multiples : banque, service de santé, tourisme, culture, transports, immobilier, grande distribution ou hôtellerie restauration

Accès à la formation 

Admission de droit : après la classe de 3ème

 Admission conditionnelle : après un CAP employé de commerce multi spécialité

Qualités requises :
  • Bonne élocution
  • Discrétion, courtoisie, résistance au stress
  • Sens du service
  • Sens de l’organisation, de l’initiative, et de l’anticipation
  • Présentation soignée
Enseignements professionnels
  • L’accueil en face à face : l’expression orale, la procédure d’accueil (la prise de contact, le filtrage, la gestion de l’attente…), l’analyse et le traitement de la demande, la prévention et la gestion des situations difficiles, la réduction et la diffusion de message…
  • L’accueil téléphonique :la communication téléphonique, la prise de rendez-vous, les motifs et les techniques de filtrage..
  • La gestion de la fonction d’accueil: la gestion de l’espace de travail, l’aménagement de l’espace accueil, la sécurité à l’accueil, la qualité de service d’accueil
  • La vente de services ou de produits associés à l’accueil : l’environnement commercial de l’entreprise, la préparation de l’entretien de vente, les techniques de vente, les opérations d’encaissement, le traitement des réclamations.
  • Les activités administratives connexes à l’accueil

La gestion du courrier, la réservation de salles et de matériels, la gestion des fournisseurs et du petit matériel…

 

 

Programme

 

Stages
  • 22 semaines de périodes de formation en milieu professionnel sont prévues sur les trois années du cycle
  • Lieux de stages : hôtel, gare, magasins, mairie, poste.
  • Obligation de stage(s) en évènementiel (propositions régulières par le lycée (salon, congrès, journées portes ouvertes, …)

 

Les atouts de la formation au lycée professionnel

Des lieux de stage, testés et approuvés ; fidélisation des entreprises

Visite d’hôtels, de fournisseurs, analyse des pratiques professionnelles

Reconnaissance de nos actions en Evènementiel  par la sollicitation de plusieurs organismes (Région, CCI, hôtels, écoles, …

 

Les métiers accessibles
  • Hôte (esse) d’accueil
  • Standardiste
  • Télé-hôte-esse, télé conseiller-ère
  • Agent (e) multiservices d’accueil
  • Agent d’escale ou d’accompagnement (domaine du transport)